Serie: Ticketsystem – Wie Sie noch effektiver und transparenter arbeiten können

24. April 2017
projectfacts
Aufträge über die Abschlagsrechnung abrechnen
27. März 2017
Zeiterfassung-Projektabrechnung
Serie: Ticketsystem Teil 2 – Zeiterfassung und Ticketabrechnung verknüpfen
29. Mai 2017

Serie: Ticketsystem – Wie Sie noch effektiver und transparenter arbeiten können

Wenn Sie an ein Ticketsystem denken, dann werden Sie damit in erster Linie IT Unternehmen und Supportanfragen verbinden. Häufig hören wir in Kundengesprächen daher die Aussage: „Wir sind kein IT-Unternehmen, ein Ticketsystem benötigen wir nicht.“ Doch inzwischen hat sich der Einsatzbereich von Ticketsystemen weit über IT-Unternehmen hinaus verbreitet. Vielmehr bildet das Ticketsystem für alle kunden- und dienstleistungsorientierten Unternehmen die Basis organisierten Arbeitens.

Damit Sie erfahren, wie man durch das Ticketsystem effektiver und kundenorientierter arbeiten kann, starten wir eine mehrteilige Serie. Wir erklären die Basics, legen die Vorteile dar und zeigen auf, wie sich das Ticketsystem perfekt in Ihrem Prozess integrieren lässt.

Ticketsystem – Was ist das?

Was ist ein Ticketsystem überhaupt? Und welchen Nutzen bietet es? Einfach gesagt ist ein Ticketsystem eine Aufgabenliste, die von unterschiedlichen Stellen erstellt und abgearbeitet werden kann. Dabei kann die Aufgabe sowohl intern gestellt werden, als auch extern, zum Beispiel von Kunden. Die Kunden nutzen dazu entweder eine E-Mail Adresse oder ein Portal, über das Sie die Tickets erstellen können.
Diese Tickets werden wiederum von Mitarbeitern bearbeitet und nach Fertigstellung geschlossen.

Tickets

Überblick – Wie das Ticketsystem Ordnung in Ihre Anfragen bringt

Jetzt fragen Sie sich sicher, warum Sie dies nicht weiterhin über Ihr Mailprogramm oder andere Tools lösen sollen? Oder besser gefragt: Was kann ein Ticketsystem, was Sie nicht auch mit klassischen E-Mails, Telefonaten oder To-Do Listen lösen könnten?

Die Antwort ist ganz einfach: Das Ticketsystem kombiniert alle Ihre Anfragen in einem Tool. Sämtliche Vorgänge werden zu einer Anfrage zusammengefasst und sind somit transparent verfügbar. Die ewige Suche in überfüllten E-Mail Postfächer gehört der Vergangenheit an. Auf separate To-Do Listen können Sie verzichten, da alle Informationen bereits in den Tickets vorhanden sind.
Ein weiterer großer Vorteil von Ticketsystem ist die stets aufgeräumte und übersichtliche Liste. Dies liegt daran, dass Sie erledigte Anfragen einfach abhaken und somit aus der Liste entfernen. Ähnlich einer To-Do Liste.

Kanalisierung – Wie Sie Tickets perfekt verteilen

Wenn einer Ihrer Kunden an Anliegen hat, dann ist der erste wichtige Schritt, dass er die passenden Mitarbeiter erreicht. Was zunächst denkbar einfach klingt, wird in der Praxis jedoch nicht immer gelebt. Dabei kann dies entscheidende Nachteile nach sich ziehen. Intern muss zunächst nach dem passenden Ansprechpartner gesucht werden. Dadurch werden Mitarbeiter aus Ihrem Arbeitsalltag gerissen. Das kostet Zeit und womöglich gehen wichtige Informationen verloren. Folglich erhält der Kunde eine verspätete Rückmeldung.

Das Ticketsystem hält hierfür die passende Antwort parat. Das Stichwort dafür ist die Kanalisierung von Anfragen.
Gehen wir einmal davon aus, dass der Kunde per E-Mail mit Ihnen in Kontakt treten möchte. Bereits zu diesem Zeitpunkt können Sie die Anfragen in die richtigen Bahnen lenken. Im Gegensatz zur klassischen E-Mail Kommunikation benutzen Sie keine individuellen Mail Adressen. Vielmehr vergeben Sie Adressen so, dass der Kunde thematisch direkt zu den richtigen Ansprechpartnern gelenkt wird.

Hat der Kunde Fragen zu einem Produkt oder einem Service, so könnten Sie eine support@ oder office@ E-Mail Adresse nutzen. Bei Anliegen in der Verkaufsphase eignet sich hingegen eine sales@ Adresse. Je nach Anwendungsfall können Sie sich für unterschiedliche Adressen entscheiden.

Pro Adresse richten Sie im Ticketsystem wiederum einen separaten Kanal ein. Die Kanäle geben Sie anschließend für die passenden Mitarbeiter frei. Jeder Mitarbeiter erhält dadurch nur jene Anfragen, die für Ihn bestimmt sind. Anschließend können die Mitarbeiter die Anfragen übernehmen, an andere Mitarbeiter weiterleiten oder auch zwischen den Kanälen verschieben

Ticketkanaele

Transparenz – Wie Sie stets den Überblick wahren

Dadurch dass die Anfragen nun richtig verteilt sind, hat jeder Mitarbeiter den Überblick über seine Aufgaben. Gleichzeitig haben die Mitarbeiter aber auch Einblick auf alle zu diesem Sachverhalt vermerkten Informationen.
Nehmen wir das Beispiel einer Supportanfrage durch den Kunden:

Der Kunde schreibt eine Nachricht an die support@ Adresse, wodurch die Anfrage bei den zugeordneten Supportmitarbeitern landet. In der Regel sind mehrere Mitarbeiter einem Kanal zugeordnet. Dadurch wird bei Ihnen niemals das Problem auftreten, dass Anfragen krankheitsbedingt nicht bearbeitet werden können.

Ein Mitarbeiter nimmt die Anfrage auf und antwortet dem Kunden, worauf dieser eine weitere Rückfrage stellt. Da der Mitarbeiter womöglich erst neu im Unternehmen ist, muss er bei einem Kollegen nachfragen. Er gibt das Ticket somit an den Kollegen weiter. Da dieser im Verlauf sämtliche Informationen sehen kann, ist er automatisch auf dem richtigen Stand und kann dem Kunden die gewünschte Antwort geben.

An diesem Beispiel erkennen Sie, dass keine Informationen verloren gehen. Sie werden zentral abgelegt und sind direkt einsehbar, ohne lange danach suchen zu müssen. Der Einsatz eines Ticketsystems bietet Ihnen damit mehr Transparenz, effektiveres Arbeiten und bessere Rückmeldungen an Ihre Kunden.

Im zweiten Teil der Serie werfen wir einen Blick darauf, wie Sie das Ticketsystem mit der Rechnungstellung verknüpfen können. Wie können Sie Servicearbeiten erfassen und diese automatisiert weiterverrechnen?