Ticket Eskalation – So konfigurieren Sie Ihre Tickets

17. April 2020

Bessere Kommunikation im Home Office

Ein unbeantwortetes Ticket ist eines der größten Ärgernisse für Kunden und Support-Mitarbeiter gleichermaßen. Es gibt viele Gründe, die zu langen Warte- und Bearbeitungszeiten führen können. Einer davon bereitet besonders in Verbindung mit Homeoffice vielen Firmen Sorgen: mangelnde Kommunikation unter den Kollegen. Sitzen Mitarbeiter in einem gemeinsamen Büro, ist eine schnelle Absprache zu einzelnen Anfragen leicht. Arbeiten Kollegen an unterschiedlichen Orten kann es schwerer sein abzustimmen, wer welche Aufgaben übernimmt. Im schlimmsten Fall bleibt so ein Ticket unbeantwortet, da die Zuständigkeiten unklar sind. Neben den verschiedenen Möglichkeiten, wie einen Ticket-Besitzer einzutragen, bietet projectfacts Ihnen noch eine weitere Option, um lange Wartezeiten für Ihre Kunden zu vermeiden.

Die Ticket-Eskalation in projectfacts

Sie können Ihre Ticketkanäle jeweils so konfigurieren, dass Tickets nach einem von Ihnen definierten Zeitraum eskalieren. Was genau diese Eskalation bewirkt können Sie dabei ebenfalls bestimmen:

Besitzerfreigabe eines Tickets

Manche Tickets bleiben unbeantwortet, weil der Kollege, der als Besitzer eingetragen ist, keine Gelegenheit hatte eine Antwort zu verfassen. Da er jedoch der Bearbeiter des Tickets ist, werden die Kollegen über diesen Umstand standardmäßig nicht informiert, insbesondere bei unterschiedlichen Arbeitsstätten. Sie können somit auch nicht bei der Arbeit unterstützen und dem Kunden weitere Wartezeit ersparen. Hier kann die Eskalation genutzt werden, um nach einem festen Zeitraum den Besitz eines Tickets freizugeben. Die Kundenanfrage wird dann ohne Besitzer zurück in den Kanal geschoben und allen Kollegen mit entsprechendem Zugriff erneut angezeigt.

Ticket Eskalation projectfacts

Kanalwechsel eines Tickets

Eine andere Ursache für nicht beantwortete Anfragen kann darin bestehen, dass kein Mitarbeiter ein Ticket in Besitz nimmt. Egal ob dies Aufgrund hoher Arbeitsauslastung oder fehlender Absprachen erfolgt, auch hier kann die Eskalation unterstützen. Durch die Funktion können Tickets, die eine bestimmte Zeitdauer ohne Besitzer bleiben automatisch in einen anderen Kanal verschoben werden. Dadurch kann man das Ticket bspw. einer größeren Gruppe von Mitarbeitern zugänglich machen, die das Supportteam folglich unterstützen können. Zu diesem Zweck könnte man etwa einen Kanal Dringend anlegen, der eine größere Gruppe von Abonnenten umfasst.

Die Eskalation verhindert somit Verzögerungen für Ihre Kunden und wirkt möglichen Nachteilen von Homeoffice entgegen.

Konfiguration der Eskalation

In Ihrer System Konfiguration können Sie die Regeln für die Eskalation einstellen. Öffnen Sie dafür die Konfiguration und wählen Sie die Kategorie Tickets. Klicken Sie hier auf Ticketkanal und wählen Sie den Kanal aus, für den Sie Eskalationsregeln festlegen möchten. Unter dem Reiter Workflows finden Sie folgende Einstellungsmöglichkeiten:

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Beitragsbild:© Oleg Laptev – unsplash.com (2019)