Helpdesk Software: Tickets online verwalten

15. Oktober 2021

Warum Helpdesk Software?

Je mehr Kunden Sie haben, desto mehr Anfragen erreichen Sie (sogenannte Tickets):

  • Anfragen zu allgemeinen Informationen
  • Anfragen zu Angeboten
  • Fehlermeldungen
  • Allgemeine Support-Anfragen
Tickets

Oft sind unterschiedliche Mitarbeiter oder gar Abteilungen dafür zuständig, sich um diese Anfragen zu kümmern. Ohne einheitliches Management können Sie nicht steuern, wo sie landen: In einem alten Mailpostfach, beim Serviceteam einer anderen Abteilung oder ähnliches.

Mit einer Helpdesk Software sammeln Sie alle Anfragen an einer zentralen Stelle und verteilen Sie an die zuständigen Mitarbeiter oder Abteilungen. Das bietet Ihnen mehrere Vorteile:

  • Kompletter Überblick über alle eingehenden Anfragen
  • Anfragen erreichen automatisch die richtigen Empfänger
  • Status der Bearbeitung und Zeitfristen im Blick behalten

Verlegen Sie Ihren Helpdesk in die Cloud

Eine Online Helpdesk Software in Form eines Ticketsystems bietet Ihnen viele Vorteile bei der Zusammenarbeit im Team, denn auf die Cloud haben Sie überall und jederzeit Zugriff. Davon profitieren Sie an vielen Stellen:

  • Ihre Service-Mitarbeiter arbeiten im Home Office.
  • Ihr Außendienst braucht Zugriff auf eingehende Tickets.
  • Dringende Anfragen sollen Ihre Techniker auch mobil erreichen.

Solche und viele andere Anwendungsfälle sind für einen Online Helpdesk kein Problem. Egal ob Büro, Home Office oder mobil: Mit projectfacts hat Ihr Team immer den vollen Zugriff. Auch das Endgerät spielt keine Rolle, denn als Web App läuft projectfacts auf praktisch allen Mobilgeräten. Darüber hinaus ist projectfacts 100 % DSGVO konform, denn nur so geht Cloud mit gutem Gewissen!

Anfragen automatisch kanalisieren

In vielen Unternehmen werden eingehenden Anfragen über verschiedene Mail-Postfächer oder ein Sekretariat abgewickelt. Bis ein Ticket den richtigen Adressaten gefunden hat, vergeht viel Zeit. Manchmal gehen dabei auch wichtige Informationen verloren.

Tickets sammeln und verteilen

Eine Ticket Software schafft Abhilfe, denn sie sammelt alle eingehenden Anfragen in einer zentralen Ticketverwaltung. Dennoch werden Ihre Mitarbeiter nicht davon überwältigt, denn projectfacts weist Tickets automatisch einem passenden Kanal zu. Auf diese Weise landen von der Masse eingehender Anfragen immer nur diejenigen bei einem bestimmten Mitarbeiter oder in einer Abteilung, die tatsächlich relevant sind.

Ticketkanaele

Ein Ticketkanal pro Abteilung

Wählen Sie Ihre Ticketkanäle so, wie es für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist. Häufig findet man eine Trennung zwischen den Bereichen Vertrieb, Support/Service und Back Office.

Wendet sich ein Interessent an eine „sales@“-Mailadresse, landet seine Anfrage automatisch im Ticketkanal für den Vertrieb. Möchte ein Kunden hingegen eine Störung melden und schreibt an „support@“, haben sofort alle Service-Mitarbeiter Zugriff darauf. Fragen zu Rechnungen etc. werden in den Back-Office-Kanal einsortiert und können dann im Sekretariat abgearbeitet werden.

Tickets effizient bearbeiten

Mit Tickets können Sie genauso arbeiten wie mit Mails: Antworten, Weiterleiten etc. Im Gegensatz zu herkömmlichen Mails sind Tickets aber noch deutlich intelligenter. Sie beinhalten nämlich viel mehr Informationen:

  • Zeitpunkt der Anfrage
  • Bearbeiter(in)
  • Verantwortliche(r)
  • Fälligkeit
  • Aktueller Status
  • Vorgangsübersicht
  • und vieles mehr

Eine Übersicht mit allen wichtigen Informationen erhalten Sie als Vorschaukarte zu jedem Ticket.

Ticketsystem in projectfacts

Den Überblick behalten

Abteilungsleiter erhalten einen vollständigen Überblick darüber, wie viele Tickets gerade offen, in Arbeit oder erledigt sind. So können Sie im Bedarfsfall schnell eingreifen. Aber auch jedes einzelne Teammitglied schafft damit Ordnung:

  • Welche offenen Tickets liegen heute an?
  • Welche Tickets sind bis Ende der Woche zu erledigen?
  • Für wie viele Tickets bin ich zurzeit verantwortlich?

Interne Kommunikation zu einem Ticket und Kundenantworten werden automatisch dem ursprünglichen Ticket zugeordnet. So stellen Sie sicher, dass alle Ticketvorgänge an einem Ort dokumentiert werden.

Workflows abbilden

Die Ticket Software hilft Ihnen auch bei der Bearbeitung von Anfragen. Es lassen sich sogar komplette Workflows abbilden. Dafür legen Sie individuelle Status fest, z. B. „Offen“, „in Arbeit“ und „Erledigt“.

Alle berechtigen Mitarbeiter haben die Möglichkeit, den Ticketstatus anzupassen, je nachdem in welcher Phase des Workflows sich das Ticket gerade befindet. Aber auch beliebige andere Workflows sind möglich, um spezielle Prozesse abzubilden, z. B. für Bewerbungen, Angebotsanfragen, Fehlermeldungen und vieles mehr.

Hinterlegen Sie beliebige automatische Antworten in der Ticket Software. Auch einzelne Textbausteine lassen sich integrieren und mit einem Kurzbefehl einfügen. So kommunizieren Sie schnell und effizient mit Ihren Kunden.

Tickets eskalieren lassen

Das Ziel eines Helpdesks ist, Anfragen möglichst effizient und zur Zufriedenheit der Kunden abzuarbeiten. Schnelligkeit ist dabei ein entscheidender Faktor. Nicht selten gehen Mails unter oder werden erst gar nicht wahrgenommen, beispielsweise weil der betreffende Mitarbeiter gerade krank oder im Urlaub ist.

Dafür bietet die projectfacts Helpdesk Software eine einfache Lösung: die Ticketeskalation. Nach einem frei wählbaren Zeitraum können Tickets automatisch eskalieren. Dabei wird entweder der aktuelle Bearbeiter freigegeben oder der Ticketkanal gewechselt. Ein anderes Teammitglied kann dann die Bearbeitung übernehmen. Eine ideale Lösung, wenn Sie z. B. durch Service Level Agreements (SLAs) an bestimmte Reaktionszeiten gebunden sind.

Weitere Features unserer Helpdesk Software

Verknüpfung mit dem CRM

Das projectfacts Ticketsystem ist nahtlos mit einem CRM-System verknüpft, in dem Ihre Kunden- und Kontaktdaten verwaltet werden. So müssen Sie nicht nach der richtigen Mailadresse oder Telefonnummer suchen, denn Sie wird Ihnen automatisch angezeigt. Ein unschätzbarer Vorteil bei der Arbeit mit Tickets. Auf Wunsch können Sie für jeden Kunden auch zusätzliche Service-Hinweise hinterlegen, wenn bestimmte Kundenwünsche bei der Ticketbearbeitung beachtet werden sollen.

Tickets effektiv organisieren mit Boards

Boards sind eine tolle Möglichkeit, Ordnung in Ihre Tickets zu bringen. Legen Sie neue Tickets einfach auf einem Board ab. Mitarbeiter können sich nun selbst als Bearbeiter eintragen oder Sie verteilen Verantwortlichkeiten. Wenn sich der Status eines Tickets ändert, verschieben Sie es einfach von einer Board-Spalte in die nächste. Fertig ist eine intuitive und übersichtliche Lösung für Ihre Ticketmanagement.

Tickets direkt beim Kunden abrechnen

Häufig sind Service-Leistungen kostenpflichtig. Mit projectfacts erfassen Sie einfach die Zeit, die Ihr Team für die Bearbeitung eines Tickets benötigt hat und können diese anschließend zur Abrechnung freigeben. Dank integrierter Zeiterfassung lassen sich Zeiten schnell und einfach Tickets zuordnen, auf Wunsch sogar per Stoppuhr. Die Abrechnung erfolgt auf Knopfdruck dank vorgefertigtem Layout, Kontaktdaten aus dem CRM und hinterlegter Stundensätze.

Kundenportal mit externem Zugang

Sie möchten noch näher an Ihren Kunden sein? Dafür bietet Ihnen projectfacts einen externen Zugang, mit dem Kunden den Bearbeitungsstand Ihrer Tickets direkt online einsehen können. So bieten Sie auch Ihren Kunden einen echten Mehrwert, indem Sie ein eigenes Kundenportal für Tickets einrichten. Auch häufige Nachfragen zum aktuellen Stand eines bestimmten Tickets können Sie auf diese Weise vermeiden.

Fragen zur Online Helpdesk Software?

Noch kein projectfacts? Testen Sie unsere Ticket Software 14 Tage lang kostenlos und unverbindlich. Unser Beratungsteam unterstützt Sie dabei gerne.

Beitragsbild: © torstensimon – pixabay.com ​(2021)