Helpdesk Software für Ihren Online Support
Mit der Helpdesk Software von projectfacts heben Sie Ihren Helpdesk Support auf ein neues Level. Kundenanfragen im Blick behalten, effektiv verwalten und schnell lösen.
Unverbindlich kennenlernen
Was ist eine Helpdesk Software?
Eine Helpdesk Software ist eine zentrale Anwendung, mit der Unternehmen eingehende Kundenanfragen als Tickets erfassen, verwalten und lösen. Sie bündelt die gesamte Kundenkommunikation an einem Ort, sodass jede Anfrage dokumentiert, zugeordnet und nachvollziehbar bleibt.
Drei Dinge unterscheiden eine Helpdesk Software von einem geteilten E-Mail-Postfach: Jede Anfrage bekommt eine eigene Ticket-ID und damit einen nachvollziehbaren Verlauf. Jede Anfrage hat eine benannte Zuständigkeit, statt in einem Postfach zu liegen. Und jede Anfrage unterliegt einer Frist, die das System selbst überwacht. Ob das Werkzeug Helpdesk System, Support Software oder Ticketsystem heißt, ändert daran nichts.
projectfacts ist eine All-in-One-Helpdesk Software aus Deutschland. Als Online Support System verbindet sie Ihren Helpdesk direkt mit CRM, Projektmanagement und Abrechnung. Alle Daten werden DSGVO-konform auf Servern in Deutschland gehostet. Entwickelt wird die Software von der 5 POINT AG in Darmstadt.
Helpdesk oder Service Desk: Was ist der Unterschied?
Das zeichnet eine gute Helpdesk Software aus
Mehrere Ticketkanäle
E-Mail, Telefon und Kundenportal laufen als strukturierte Tickets in einem System zusammen.
Eskalationsstufen
Regelbasierte Automatismen sichern vereinbarte Reaktionszeiten und lassen keine Anfrage liegen.
Kundenportal
Kunden sehen den Status ihrer Tickets selbst ein und sind direkt an den Support angebunden.
DSGVO-konform aus Deutschland
Made in Germany: Alle Daten werden sicher und DSGVO-konform in Deutschland gehostet.
All-in-One statt Insellösung
Der Helpdesk ist mit CRM, Projekten und Abrechnung verknüpft, nicht ein isoliertes Einzeltool.
Lückenlose Dokumentation
Jeder Ticketvorgang erhält eine eindeutige Ticket-ID und bleibt vollständig nachvollziehbar.
Die Lösung für Dienstleister: Helpdesk Software
Kundenkommunikation und Anfragen von Kunden gehören für Dienstleistungsunternehmen zum Tagesgeschäft. Bei IT-Unternehmen beschäftigen sich Kundenanfragen hauptsächlich mit Software und Hardware. Agenturen wiederum beraten Kunden zu ihren Projekten oder brauchen ein System, um Fehler, Änderungswünsche und Co. zu dokumentieren. Gehen all diese Fragen per E-Mail oder Telefon ein, stoßen Sie schnell auf ein zentrales Problem: Sie haben keine Dokumentation über Anfragen, Absprachen oder Entscheidungen.
Damit fehlen Ihnen zwei wichtige Voraussetzungen für ein effizientes Helpdesk System:
Information: Wer hat welche Anfrage wann und warum gestellt und wie wurde sie bearbeitet?
Steuerung: Wer soll welche Anfrage wie und bis wann bearbeiten?
Vorteile eines Online Helpdesk
Zugriff in der Cloud
Mit projectfacts digitalisieren Sie Ihren Helpdesk. Dadurch hat Ihr gesamtes Team überall und jederzeit Zugriff. DSGVO-konform und sicher.
Effektiver Support
Mit Tickets arbeitet Ihr Support einfacher und effizienter als mit Mails. Mit passenden Ticketkanälen und Workflow-Status sind Sie für alles gewappnet.
Alle Kontakte erfassen
Alle Ticketvorgänge werden dokumentiert und automatisch einer eindeutigen Ticket-ID zugeordnet. So geht nichts verloren und Sie haben immer das komplette Bild.
Dokumentation und Übersicht: Ihr Online Helpdesk
Mit dem Einsatz eines Ticketsystems für Ihren Online Helpdesk haben Sie eine Softwarelösung, mit der Sie alle diese Fragen beantworten können. Sie vermeiden doppelten Aufwand und dokumentieren alle Absprachen mit dem Kunden, ohne dass Sie selbst tätig werden müssen.
Der Ticket-Support ersetzt dabei nicht den persönlichen Kontakt, sondern gibt ihm eine Grundlage. Jede Rückfrage steht im selben Vorgang, jeder Kollege sieht den Verlauf, und niemand muss den Stand erst aus dem eigenen Postfach zusammensuchen.
Ein zentraler Ort für Ihre gesamte Kundenkommunikation
Lückenlose und nachvollziehbare Dokumentation aller Fragen, Absprachen und Entscheidungen
Möglichkeit zur schnellen und effizienten Ticket-Bearbeitung
Kürzere Reaktionszeiten mit Support Tickets
Testen Sie die Online Support Software für Ihren Online Helpdesk
Heben Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen auf ein neues Level. Support Software hilft Ihnen, bei eingehenden Kundenanfragen den Überblick zu behalten, Aufgaben effizient zu verteilen und Probleme schnell zu lösen.
Bedarf besprechen
Telefon, E-Mail oder Kundenportal – Support auf allen Kanälen
Guter Support heißt, auf die Wünsche des Kunden einzugehen. Mit projectfacts können Sie das. Ihre Kunden können wie gewohnt per E-Mail mit Ihnen kommunizieren. Aber statt als reine Textnachricht gehen die Anfragen im projectfacts Helpdesk System als intelligentes Ticket ein.
Die Lösung auch bei Urlaub und Krankheit
Auch Abwesenheiten einzelner Teammitglieder durch Urlaub oder Krankheit sind kein Problem mehr. Denn anders als E-Mails gehen Tickets nicht in einzelnen Postfächern unter, sondern sind für das Team auffindbar und geraten so nicht in Vergessenheit. Auch telefonische Anfragen können mit einem Klick als Ticket im System angelegt werden.
Direkter Austausch über das Kundenportal
Mit dem Kundenportal können Sie Ihre Kunden direkt an das Ticketsystem anbinden. So bekommt Ihr Kunde den Überblick über alle Tickets, deren Status und aktuelle Vorgänge innerhalb der Tickets.
Egal auf welchem Kanal, mit projectfacts sind Sie in der Lage, Kundenservice auf höchstem Niveau zu leisten. Ihre Mitarbeiter konzentrieren sich auf das Wichtigste: den Support am Kunden.
- Intelligente Tickets statt stiller Post im Mailaccount
- Abwesenheiten im Team automatisch managen
- Externer Zugang für direkten Kundenzugriff auf das Helpdesk System
Ticket-Helpdesk: Online Support effektiv mit Tickets managen
Egal, ob Ihre Kunden eine Mail schreiben oder sich telefonisch melden, mit der projectfacts Ticket Software landet eingehende Kommunikation stets in Form eines Tickets in der Helpdesk Software. Dort werden Tickets gebündelt, verteilt und bearbeitet.
So wird aus verstreuten Mails und Anrufen ein strukturiertes Support Ticket System, das ein effizientes Ticketmanagement ermöglicht und den gesamten Ticket-Support an einem Ort bündelt.
Für ein Maximum an Übersichtlichkeit lassen sich Tickets nach Status, Priorität, Thema oder Bearbeiter sortieren. Dadurch verlieren Ihre Mitarbeiter auch bei einer Vielzahl von Anfragen nicht den Überblick. Über Ticketkanäle und Ticketbearbeiter findet jede Kundenanfrage schnell eine passende Lösung.
Ticketkanäle
Ticketkanäle dienen der Strukturierung von eingehenden Kundenanfragen. Definieren Sie beliebige Themen oder Abteilungen, damit eingehende Tickets gleich an der richtigen Stelle landen. Durch eine integrierte und umfassende Rechteverwaltung in projectfacts können Sie genau festlegen, welche Mitarbeiter Einblick in die einzelnen Ticketkanäle haben und wer zusätzlich Bearbeitungsrechte hat.
Ticketbearbeiter
Helpdesk-Mitarbeiter können sich freiwillig als Ticket-Bearbeiter eintragen oder Sie weisen eigene Verantwortlichkeiten zu. Dabei können Sie nach Fachkompetenz, Hierarchiestufe oder Zeitkontingenten vorgehen. In jedem Fall stellen Sie sicher, dass alle Anfragen zeitnah bearbeitet werden. Damit tragen Sie problemlos Ihren Serviceverträgen Rechnung und vermeiden, dass Anfragen in Mail-Postfächern untergehen.
Eskalationsstufen
Eskalationsstufen sind ein regelbasierter Automatismus, um sicherzustellen, dass keine Anfrage in Vergessenheit gerät. Sind Sie in Ihrem Helpdesk beispielsweise vertraglich an bestimmte Reaktionszeiten gebunden, können Sie mittels Eskalationsstufen sicherstellen, dass sie eingehalten werden.
Nach definierten Zeiten ohne Aktion mit einem Ticket kann so beispielsweise der Bearbeiter freigegeben werden. Andere Mitarbeiter sehen den Handlungsbedarf in der Software und können übernehmen. Auch der Kanal kann bei einer Eskalation gewechselt werden. Dadurch lässt sich ein Ticket automatisch auf eine höhere Hierarchieebene oder in eine andere Abteilung verlegen.
„Im vierten Quartal 2013 haben wir auch das Ticket-System erfolgreich eingeführt und damit unser altes Ticket-System durch diese integrierte Lösung ersetzt.“ – 7-it eG, Netzwerk von 23 kleinen IT-Unternehmen
Digitalisieren Sie Ihren Kundenservice mit Helpdesk Support Software
Zufriedene Kunden sind ein wertvolles Gut für Ihr Unternehmen. Stellen Sie mit Support Software sicher, dass sich Ihr Helpdesk optimal um die Belange Ihrer Kunden kümmern kann.
Startgespräch buchenIhr Helpdesk ist überall da, wo Sie ihn brauchen
projectfacts ist mehr als nur ein Ticketsystem. Es schafft intelligente Verknüpfungen unterschiedlicher Unternehmensprozesse innerhalb einer Software. Deswegen finden Sie Tickets nicht nur im Ticketsystem, sondern auch beim Projekt innerhalb des Moduls Projektmanagement oder direkt bei Ihrem Kundenkontakt im CRM. Außerdem können Sie Ihre Tickets automatisch abrechnen. Die tägliche Ticketverwaltung bleibt dabei an einer Stelle, ganz gleich, aus welchem Bereich ein Ticket stammt.
Helpdesk im Überblick
Nahtloser Kundenservice
auf allen Kanälen mit zentraler Dokumentation
Automatische Abrechnung
Tickets können automatisch abgerechnet werden
Externer Zugang
Der externe Zugang gibt Kunden Zugriff auf das Ticketsystem
Aufgaben im Überblick
Aufgaben nach Status, Priorität, Thema oder Bearbeiter sortierbar
Verknüpfung
Verknüpfung aller Tickets auch im CRM und beim Projekt
Eskalationsstufen
Eskalationsstufen sorgen für optimierte Workflows und Sicherheit
Passt projectfacts als Helpdesk Software zu Ihnen?
Nicht jede Support-Organisation braucht dasselbe. Die folgende Übersicht hilft Ihnen einzuschätzen, ob projectfacts zu Ihrem Helpdesk passt. Bleibt es unklar, klärt ein Gespräch das schneller als jede Featureliste: Wir schauen uns Ihre Ticketwege an und sagen offen, ob projectfacts dazu passt.
Passt gut, wenn ...
- Sie als Dienstleister, Agentur oder IT-Unternehmen Kundenanfragen bearbeiten
- diese Anfragen mit Kundendaten, Projekten und der Abrechnung zusammenhängen
- Sie vertraglich vereinbarte Reaktionszeiten einhalten müssen und dafür Eskalationsstufen brauchen
- Ihre Daten aus rechtlichen oder internen Gründen in Deutschland liegen sollen
- Sie statt mehrerer Insellösungen eine Anwendung für Support, Projekte, Zeiterfassung und Faktura wollen
Weniger passend, wenn ...
- Sie ausschließlich ein schlankes Postfach-Werkzeug für ein kleines Team suchen
- Ihr Support keine Verbindung zu Projekten, Zeiten und Rechnungen braucht
- Ihr Support rein an Endverbraucher im Massengeschäft geht und über Selfservice-Chatbots laufen soll
- Sie ein formal zertifiziertes IT-Servicemanagement nach ITIL voraussetzen
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