Optimieren Sie Ihren Helpdesk mit Kundensupport Software

Für Ihren Geschäftserfolg sind Bestandskunden besonders wichtig, denn Bestandskunden zu halten ist deutlich kostengünstiger als neue Kunden zu gewinnen. Umso wichtiger ist, Ihre Kunden möglichst optimal zu betreuen.

Dafür ist eine Kundensupport Software wie projectfacts hervorragend geeignet, denn Sie bringt Ordnung in Ihre Kundenanfragen und erlaubt Ihnen, diese effizient und erfolgreich abzuarbeiten.

  • Eingehende Kundenanfragen bündeln und sortieren
  • Kundenanfragen effizient bearbeiten
  • Kundensupport unkompliziert abrechnen

Mehr Zufriedenheit

Kunden, die guten Service genießen sind zufriedener mit Ihrem Produkt und Ihrem Unternehmen. Das gestaltet die Geschäftsbeziehung besonders angenehm und fruchtbar für Folgekäufe in der Zukunft.

Stärkere Kundenbindung

Mit gutem Service binden Sie Kunden nicht nur langfristig, sondern schaffen auch neue Potenziale. Zufriedene Kunden erweitern Ihr Kaufvolumen oder interessieren sich für weitere Produkte Ihres Unternehmens.

Weiterempfehlungen

Zufriedene Kunden sind nicht nur loyale Kunden. Ein weiterer Nebeneffekt ist, dass Sie Ihr Unternehmen eher an Dritte weiterempfehlen. Diese Leads sind für Sie besonders wertvoll, weil sie dadurch schon qualifiziert sind.

Effizienter Helpdesk

Organisieren Sie Ihren Helpdesk mit einer Kundensupport Software macht sich das auch wirtschaftlich bezahlt, denn Arbeitsabläufe werden schneller und transparenter. Das erhöht den Erfolg und senkt die Kosten.

Testen Sie jetzt die projectfacts Kundensupport Software für Ihren Helpdesk

Eingehende Kundenanfragen verwalten

Egal ob Anfragen per Mail oder per Telefon eingehen, mit projectfacts erfassen Sie sämtliche Kundenanliegen als Ticket. Damit können Sie die Arbeit im Kundensupport effektiv strukturieren. Zwei wesentliche Tools helfen Ihnen bei der Ticketverwaltung:

Ticket-ID

Jedes Ticket erhält eine eindeutige ID und sammelt automatisch alle Folgemails und Vorgänge, die sich auf die gleiche ID beziehen. Damit fasst die projectfacts Kundensupport Software alle relevanten Infos und Aktivitäten an einer zentralen Stelle zusammen. Auch verknüpfte Projekte oder Belege können Sie darüber schnell und einfach aufrufen.

Ticket-Kanäle

Ticketkanäle sortieren alle Anfragen vor, die Ihr Unternehmen erreichen. Über unterschiedliche Mailadressen steuern Sie, welches Anliegen in welchem Kanal landet. Diese Vorsortierung ist ideal geeignet, um Tickets thematisch oder nach Abteilung zu bündeln. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Kundenanfragen immer an der richtigen Stelle landen.

Ein umfangreiches Rechtesystem sorgt dafür, dass alle Mitarbeiter genau den Zugriff haben, den Sie benötigen. Die jeweiligen Abteilungsleiter verfügen über zusätzliche Rechte und können Tickets auf übergeordneter Ebene verwalten.

Ticketkanaele

Alle Infos auf einen Blick

Jedes eingehende Ticket verfügt über eine Vorschaukarte, auf der Sie bereits alle wichtigen Infos mit einem Blick ablesen können. Dazu gehören vor allem folgende Informationen:

  • Was ist der Gegenstand des Tickets?
  • Wer bearbeitet das Ticket?
  • Wer hat die Ticketanfrage gestellt?
  • Wie lange ist das Ticket bereits im System?
  • In welchem Status befindet sich das Ticket aktuell?

Mit einem Klick auf die Vorschaukarte gelangen Sie in das Ticket und können alle Vorgänge im Detail nachlesen. Auch verknüpfte Belege (wie z. B. Angebote oder Rechnungen) sowie andere Dokumente in Form von PDF-Dateien finden Sie hier in der Übersicht.

Zudem haben Sie die Möglichkeit, Tickets nach Ihren Wunschkriterien zu sortieren, z. B. nach Kanal, Bearbeiter oder aktuellem Status. So behalten Sie stets den vollen Überblick und können Ihre Kundenanfragen effektiv managen.

Ticketsystem in projectfacts

Support-Tickets bearbeiten

Mit dem projectfacts Ticketmanagement haben Sie vielfältige Möglichkeiten, mit Kunden-Tickets zu arbeiten. Es bietet alle wesentlichen Funktionen, die Sie auch von Ihrem Mailprogramm gewohnt sind. Nachfragen können Sie auf diese Weise mit einer einfachen Antwortmail abschließen.

Für Kundenanfragen, die auf eine bestimmte Art und Weise abgearbeitet werden sollen, können Sie individuelle Workflows anlegen. Damit bestimmen Sie, in welchen Status sich ein Ticket befinden kann. Im einfachsten Fall z. B. „offen“, „in Arbeit“ und „abgeschlossen“.

Workflows können aber auch beliebige andere Schritte enthalten. So stellen Sie sicher, dass Bug-Reports oder Verbesserungsvorschläge immer den gleichen Prozess durchlaufen. Dadurch können Sie den aktuellen Arbeitsstand sofort ablesen und tragen Sorge, dass Kunden einen einheitlichen und qualitativ hochwertigen Support erhalten.

Eine ideale Ergänzung hierzu bilden agile Boards in projectfacts. Neben Scrum- und Kanban-Boards können Sie beliebige eigene Pinnwände einrichten, auf denen Sie Tickets einfach per Drag & Drop verschieben können.

Umfangreichere Kundenanfragen wandeln Sie auf Knopfdruck in ein Projekt um. Dort stehen Ihnen alle Tools des klassischen Projektmanagements zur Verfügung. Das Ticketprojektmanagement verknüpft dabei das Beste aus zwei Welten: Projektmanagement und Ticketsystem.

SLAs und Ticket-Eskalation

Viele Unternehmen im Dienstleistungssektor schließen mit Ihren Kunden Service Level Agreements (SLAs). Sie garantieren eine bestimmte Service-Leistung innerhalb einer festgelegten Reaktionszeit. Mit der projectfacts Kundensupport Software können Sie solche SLAs problemlos abbilden. Dazu tragen Sie die relevanten Vereinbarungen einfach im System ein.

Die vereinbarten Reaktionszeiten werden direkt in die Ticketverwaltung übernommen. Sie sehen dann bereits in der Vorschaukarte des Tickets, wie viel Zeit Ihnen noch bis zu einer Reaktion verbleibt.

Wurde eine vorab definierte Schwelle überschritten, lässt sich eine Ticket-Eskalation einrichten. Dabei wird das Ticket freigegeben und auf Wunsch in einer anderen bzw. übergeordneten Kanal verschoben. Dadurch macht das Ticket automatisch auf sich aufmerksam und Ihr Team können sich um die Bearbeitung kümmern.

Mit der Ticket-Eskalation vermeiden Sie wirkungsvoll, dass Kundenanliegen in Vergessenheit geraten, wenn der zuständige Mitarbeiter beispielsweise gerade krank oder im Urlaub ist.

Kundensupport einfach abrechnen

projectfacts bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihren Kundensupport nicht nur zu managen, sondern auch die Ticketabrechnung direkt mit abzuwickeln. Durch das integrierte CRM-System ist das kein Problem, denn alle relevanten Kundendaten sind bereits hinterlegt und müssen nur auf die Rechnung übertragen werden.

Preise und Support-Leistungen

Ihre Support-Leistungen und Stundensätze können Sie einfach im System hinterlegen. Auch verschiedene Preislisten und individuelle Rabatte sind kein Problem. Die projectfacts Kundensupport-Software sammelt automatisch alle Daten und wendet jeweils die korrekten Abrechnungsregeln an.

Arbeitszeiten für Tickets erfassen

Dank der integrierten Zeiterfassung können Sie Zeiten ganz einfach den Tickets zuordnen, an denen Sie gearbeitet haben. Diese werden automatisch mit den korrekten Stundensätzen und Zuschlägen auf die Rechnung übernommen. Die Abrechnung erfolgt auf Wunsch nach Service-Intervallen, die Sie frei einstellen können. Auch Kulanzzeiten sind kein Problem.

Self-Service-Portal für Ihre Kunden

Eine Besonderheit des projectfacts Helpdesk-Systems ist, dass Sie auch Ihren Kunden Zugang dazu einräumen können. So erlauben Sie Ihren Key Accounts externen Zugang zu Ihren Support-Tickets und die Möglichkeit, neue Tickets zu erstellen. Auf diese Weise haben Sie einen noch kürzeren Draht zu Ihren besten Kunden und sparen sich Nachfragen zum aktuellen Arbeitsstand.

Vorteile für Ihren Support

  • Schneller und effizienter Kundensupport
  • SLAs und Serviceverträge einhalten
  • Gut organisierter und wirtschaftlicher Helpdesk
  • Integrierter Workflow von der Anfrage bis zur Abrechnung

Optimieren Sie Ihre Vertriebsarbeit mit der projectfacts Vertriebssoftware

Wir beraten Sie gerne

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