Helpdesk - Definition | projectfacts

Was ist ein Helpdesk? Definition und Bedeutung

Als Helpdesk bezeichnet man eine Software oder ein System, welches sich um eingehende Kundenanfragen kümmert. Diese können telefonisch oder per E-Mail erfolgen. Dieses System wird oft in der Software- oder Hardware Branche als Support-Tool eingesetzt. Es ist aber auch bei klassischen Call Centern vorzufinden.

Wie der Begriff bereits sagt, kann über dieses System eine professionelle Hilfe angefordert werden. Meistens geht es hierbei um technische Probleme oder Supportunterstützung.

Um einer großen Menge von Anfragen per E-Mail organisatorisch bewältigen zu können, helfen Helpdesk Softwares, z.B. sogenannte Ticketsysteme. Mit einem Ticketsystem erfassen Sie eingehenden Anfragen, leiten diese an bestimmte Kanäle (z.B. Teams oder Abteilungen) weiter oder weisen einen direkten Ansprechpartner zu. Sie bekommen zur eindeutigen Identifizierung eine Ticket-ID zugeordnet. Mit der dadurch entstehenden Dokumentation der Anfrage, ist Ihr Kundendienst (auch Service Desk genannt) deutlich effizienter.

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Häufige Fragen

Was ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk ist eine Software oder ein System, das sich um eingehende Kundenanfragen kümmert. Über ihn lässt sich professionelle Hilfe anfordern, meist bei technischen Problemen oder zur Supportunterstützung.

Wo wird ein Helpdesk eingesetzt?

Ein Helpdesk kommt vor allem in der Software- und Hardwarebranche als Support-Tool zum Einsatz, ist aber auch in klassischen Call Centern zu finden.

Wie hilft ein Ticketsystem im Helpdesk?

Um viele Anfragen zu bewältigen, nutzt ein Helpdesk oft ein Ticketsystem. Damit werden Anfragen erfasst, an Teams oder Abteilungen weitergeleitet und über eine Ticket-ID eindeutig dokumentiert, was den Kundendienst deutlich effizienter macht.