Service Level Agreement (SLA)

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Rahmenvertrag, der zwischen einem Dienstleister und einem Auftraggeber geschlossen wird, um die Güte einer wiederkehrenden Leistung festzulegen. Im Service Level Agreement werden die zu erbringenden Dienstleistungen hinsichtlich Umfang und Qualität beschrieben. Außerdem werden die Rechte und Pflichten beider Vertragsparteien festgehalten.

SLAs werden häufig von IT-Unternehmen geschlossen, sind aber auch in anderen Bereichen zu finden, z. B. in der Logistik, im Facilitymanagement oder bei Callcentern. Auch zwischen verschiedenen Funktionsbereichen eines Unternehmens können SLAs vereinbart werden.

Zweck von Service Level Agreements

SLAs dienen dazu, den „Service Level“ einer Leistung für den Auftraggeber transparent und nachprüfbar zu machen. Häufig lässt sich die Qualität bzw. der Umfang einer Leistung jedoch nicht objektiv und eindeutig bestimmen.

Um dennoch ein einheitliches Verständnis zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer zu schaffen, dokumentieren Anbieter Umfang und Güte ihrer Serviceleistungen in Form von SLAs. Darin legen Dienstleister bestimmte Kennzahlen fest, anhand derer das Service Level gemessen werden soll.

Der Anbieter verpflichtet sich durch das geschlossene Service Level Agreement die beauftragte Leistung mindestens auf dem Level bereitzustellen wie im SLA vereinbart. Häufig können Kunden zudem zwischen unterschiedlichen Gütegraden einer Leistung wählen (z. B. zwischen einer garantierten Ausfallsicherheit von 98 %, 99 % oder 99,9 %). Somit erfüllen SLAs auch den Zweck einer Preis-Leistungsdifferenzierung für den Anbieter.

Bestandteile eines SLAs

Ein Service Level Agreement erklärt die Ziele, die mit dem Dienstleistungsvertrag erfüllt werden sollen, die Leistungen, die zu erbringen sind, und die Verantwortlichkeiten der beiden Vertragsparteien.

Folgende Bestandteile sind für ein Service Level Agreement typisch¹:

Überblick zum Vertrag: Grundlagen des Abkommens inklusive der beteiligten Parteien, Anfangsdatum und ein allgemeiner Überblick zu den bereitgestellten Leistungen.
Leistungsbeschreibung: Das SLA enthält detaillierte Beschreibungen der angebotenen Leistungen. Sie beinhalten, wie die Leistungen erbracht werden, ob Wartungsleistungen angeboten werden, wie die Betriebszeiten aussehen, wo Abhängigkeiten bestehen, und geben einen Überblick über die Prozesse und eine Liste aller verwendeten Technologien und Anwendungen.
Ausschlüsse: Spezifische Dienste, die nicht angeboten werden, werden im SLA ebenfalls klar definiert, um falsche Annahmen zu vermeiden.
Service Level: Auftraggeber und Auftragnehmer einigen sich auf Kennzahlen, die zur Messung des Leistungsniveaus herangezogen werden. Anschließend wird für jede Kennzahl festgelegt, welches Leistungsniveau der Anbieter vertraglich zur Verfügung stellt.
Entschädigung: Typischerweise monetäre Entschädigung, die fällig wird, wenn ein Anbieter sein SLA nicht ordnungsgemäß erfüllt.
Stakeholder: Definiert die an der Vereinbarung beteiligten Parteien und legt ihre Verantwortlichkeiten fest.
Sicherheit: Sicherheitsmaßnahmen, die der Dienstleister ergreift, werden hier festgelegt. Dazu gehören zum Beispiel IT-Sicherheits- und Geheimhaltungsvereinbarungen.
Risikomanagement und Notfallwiederherstellung: Dieser Abschnitt umfasst Prozesse für das Risikomanagement und einen Plan, wenn der reguläre Arbeitsbetrieb nach einem Zwischenfall gestört und wiederhergestellt werden muss.
Service-Tracking und Berichterstattung: Hier wird festgelegt, in welchem Intervall Daten zur Servicequalität erhoben und wie sie berichtet werden.
Regelmäßige Überprüfung und Änderungsprozesse: Dieser Abschnitt beschreibt den Prozess, in dem das SLA und die festgelegten Leistungskennzahlen regelmäßig überprüft werden und wie bei Änderungen zu verfahren ist.
Kündigungsprozess: Das SLA legt Bedingungen fest, unter denen der Vertrag gekündigt werden kann bzw. ausläuft. Auch die Kündigungsfrist wird für beide Seiten festgelegt.

Kennzahlen in einem SLA

Der Service Level eines Anbieters wird anhand verschiedener Kennzahlen erhoben und vertraglich vereinbart. Je nach Branche und Angebot können die verwendeten Kennzahlen sehr unterschiedlich ausfallen. Einige typische Beispiele sind die folgenden:

Verfügbarkeit: Sie beschreibt, welchen Anteil einer bestimmten Zeitperiode (z. B. pro Monat) ein Service zur Verfügung steht. Diese Anforderung ist häufig bei Webservern zu finden. Ihre Downtime, also die Zeit, in der sie nicht zu erreichen sind, soll so kurz wie möglich ausfallen. Bei größeren Webshops sind Verfügbarkeiten von 99,999 Prozent keine Seltenheit.
Fehlerraten: Sie sind mit der Verfügbarkeit verwandt, beschreiben aber die absolute oder relative Häufigkeit von Ausfällen innerhalb einer Zeitperiode. Dabei kann es sich beispielsweise um Fehlermeldungen bei einer technischen Anlage oder unvollständige Backups handeln.
Reaktionszeit: Die Reaktionszeit gibt an, wie lange es maximal dauern darf, bis ein Anbieter auf eine Kundenanfrage reagiert. Damit verwandt ist die Lösungszeit. Sie gibt die Zeit von der Protokollierung des Problems bis zur Behebung an.
First-call Resolution: Sie spiegelt den Anteil der Kundenanfragen wider, welche direkt beim Erstgespräch mit dem Anbieter geklärt werden können und keinen Rückruf vom Helpdesk erfordern.

Um Service-Kennzahlen zu messen, greifen viele Unternehmen auf ein Ticketsystem zurück. Es hilft dabei, Kundenanfragen zu kanalisieren. Jede Anfrage wird in ein Ticket umgewandelt und erhält eine eindeutige ID. Das Ticket speichert die Zeit, die seit Eingang verstrichen ist und den aktuellen Bearbeiter.

Vor Ablauf des vereinbarten Service-Level erfolgt eine Warnung, sodass rechtzeitig reagiert werden kann. Ist der zuständige Bearbeiter krank oder im Urlaub, sorgen automatische Eskalationsmechanismen dafür, dass das Ticket freigegeben oder in einen anderen Kanal verschoben wird.

SLA-Level validieren und Entschädigungsklauseln

In einem Service Level Agreement wird festgehalten, in welchem Turnus der Service Level gemessen wird und wie er den Auftraggebern kommuniziert wird. Viele Anbieter führen dazu eigene Webportale, die die relevanten Kennzahlen automatisiert bereitstellen.

In einigen Fällen beauftragen Kunden Drittfirmen, um die Leistungsqualität unabhängig beurteilen zu lassen. In diesem Fall muss auch die Drittfirma in das SLA aufgenommen werden.

Hält ein Dienstleister die im Rahmen des SLAs vereinbarten Service-Level-Pflichten nicht ein, greifen Entschädigungsklauseln. Sie regeln, welche Prozesskosten bis zu welcher Höhe vom Anbieter getragen werden, wenn die Vertragsgarantien verletzt werden.

Ausschlüsse und Earn Backs

Voraussetzung für Entschädigungsleistungen des Anbieters ist, dass der Kunde alle vertraglich fixierten Bedingungen eingehalten hat und keine außergewöhnlichen Umstände aufgetreten sind, die im SLA als Ausschlüsse definiert wurden. Sie werden oft als „höhere Gewalt“ umschrieben und umfassen beispielsweise Erdbeben oder Terroranschläge.

Einige SLAs enthalten daneben auch Earn-Back-Klauseln. Sie sind das Gegenstück zu Vertragsstrafen, wenn der Anbieter den versprochenen Service Level nicht einhält. Schafft es der Anbieter dagegen, für längere Zeit einen Service Level zu halten, der sogar über dem vereinbarten liegt, können Earn Backs fällig werden.

Earn Backs werden häufig mit Ausgleichszahlungen bei Service-Level-Unterschreitungen verrechnet. Dabei greifen Vertragspartner auf ein Credit-System zurück. Stehen einem Kunden infolge nicht eingehaltener Service Level Gutschriften zu, kann der Anbieter diese über Earn Backs ausgleichen.