Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA)

Definition

Die Abkürzung SLA steht für Service Level Agreement. Dies beschreibt eine Vereinbarung zwischen einem Auftraggeber und einem Dienstleister. Diese Vereinbarung umfasst die Bereitstellung des Vereinbarten Services.

 

 

Inhalte eines SLA

Service Level Agreements werden häuft in der IT abgeschlossen. Wichtige Inhalte dieser SLA Vereinbarung sind bspw.

 

  • Reaktionszeit
    Mit einer SLA Vereinbarung kann eine Reaktionszeit definiert werden. Diese definiert das Zeitfenster innerhalb der Betriebszeiten des Dienstleisters, in der ein Auftraggeber eine Reaktion auf sein Anliegen erhalten wird.

 

  • Verfügbarkeit/ Erreichbarkeit
    In einem SLA Vertrag wird hierbei das Zeitfenster definiert, in welchem der Service oder die Dienstleistung zur Verfügung steht.

 

  • Wiederkehrende Tätigkeiten
    Hier beinhaltet der SLA Vertrag regelmäßig wiederkehrende Tätigkeiten, wie bspw. Updates.

 

  • Backups
    Die Anzahl der Backups kann in einem SLA Rahmenvertrag vereinbart werden.

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