Online Ticketsystem – Anfragen digital managen
Das Online Ticketsystem, um Mails und Kundenanfragen digital zu managen. Ideal für Service, Support und Helpdesk.
Unverbindlich kennenlernen
Ein Ticketsystem für Ihr Unternehmen
Dienstleistungsunternehmen erhalten oft unzählige Kundenanfragen pro Tag. Ein Weg, damit umzugehen, besteht darin, die Anfragen in einem gemeinsamen E-Mail-Postfach zu sammeln und von dort aus zu verteilen. Die Grenzen eines solchen Systems sind offensichtlich. Von Übersichtlichkeit kann keine Rede sein, die Pflege ist enorm aufwendig und die Funktionalität lässt zu wünschen übrig.
Eine bessere Lösung für das Abarbeiten von Kundenanfragen ist ein Online Ticketsystem. Die Bedienung ist genauso einfach wie beim Mail-Postfach, aber Ihre Möglichkeiten deutlich vielfältiger.
Jeder eingehenden Anfrage, egal ob Kunde oder Lieferant, ob Mail oder Telefon, wird eine eindeutige Ticket-ID zugewiesen. Über diese ID kann der gesamte unternehmensinterne Bearbeitungsprozess abgewickelt und nachvollzogen werden. Ihre Möglichkeiten bei der Arbeit mit Tickets sind nahezu unbegrenzt:
- Antworten und Weiterleiten von Tickets wie bei E-Mails
- Ändern und beobachten Sie den Ticketstatus
- Weisen Sie Tickets Kanälen und Verantwortlichen zu
- Definieren Sie Reaktionszeiten und legen Sie Alarme an
- Dokumentieren Sie alle Vorgänge
- Importieren Sie Mails aus Outlook per Add-in
Was ein Online Ticketsystem ausmacht
Ein Online Ticketsystem ist eine webbasierte Software, die eingehende Anfragen aus E-Mail, Telefon oder Kundenportal automatisch als Ticket erfasst und ihnen eine eindeutige Ticket-ID gibt. Anders als ein lokal installiertes Programm läuft es im Browser, sodass verteilte Teams denselben Bearbeitungsstand sehen, ohne Anfragen per Mail weiterzureichen.
Was „online“ hier konkret heißt
- Im Browser statt auf dem Rechner: Sie nutzen das Ticketsystem online, ohne lokale Installation und ohne eigene Server zu betreiben.
- Von überall erreichbar: Büro, Homeoffice oder unterwegs, immer derselbe Ticketstand für das ganze Team.
- Hosting in Deutschland: Die gehosteten Varianten laufen in einem ISO-27001-zertifizierten Rechenzentrum in Frankfurt am Main, DSGVO-konform.
- Entwicklung in Deutschland: projectfacts wird von der 5 POINT AG in Darmstadt entwickelt und betreut.
- Auch im eigenen Haus: Wer das Ticketsystem lieber selbst betreibt, kann projectfacts alternativ auf eigenen Servern betreiben.
Interne Tickets: IT, HR und Verwaltung
Ein internes Ticketsystem funktioniert wie das externe, nur ist der Absender ein Kollege statt ein Kunde. Über eigene Ticketkanäle nehmen IT, Personalabteilung oder Verwaltung Anfragen aus der Belegschaft strukturiert an, statt sie in Einzelpostfächern zu sammeln.
Wer Zugriff auf welchen Kanal hat, regeln Sie über Berechtigungen. Anfragen an die Personalabteilung bleiben so von den Support-Kanälen getrennt, laufen aber im selben System und lassen sich mit denselben Reaktionszeiten und Eskalationen führen.
Vorteile eines Online Ticketsystems
Alle Anfragen im Blick
Mit dem Online Ticketsystem projectfacts behalten Sie zu jeder Zeit den Überblick über Ihre Kundenanfragen. In einem individuellen Dashboard sieht jeder Nutzer eingehende Tickets in seinem Kanal, die für ihn relevant sind.
Ticket-Workflows
Legen Sie Ticket-Status fest, die in einer bestimmten Reihenfolge abgearbeitet werden, z. B. „offen“, „in Arbeit“ und „erledigt“. So ergeben sich klare Abläufe und Verantwortliche behalten stets den Überblick.
Tickets abrechnen
Definieren Sie individuelle Kostensätze für Ihr Ticket System, erfassen Sie Arbeitszeiten zu Tickets und legen Sie Reaktionszeiten fest. Mit diesen Möglichkeiten wird die Abrechnung von Support-Leistungen zum Kinderspiel.
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Highlights unseres Ticketsystems
Die All-in-One-Lösung
Ticketmanagement
projectfacts sorgt dafür, dass es keine unbeantworteten Kundenanfragen mehr gibt. Keine Mail gerät in Vergessenheit oder bleibt im Postfach eines einzelnen Mitarbeiters hängen. Mit dem Online Ticketsystem (auch „Ticketing System“) ordnen und managen Sie die gesamte Kommunikation in Ihrem Unternehmen – intern und extern.
Als integrierte Lösung ermöglicht Ihnen projectfacts eine Vielzahl von Möglichkeiten, Tickets zu managen:
- Wandeln Sie Tickets in Projekte oder Arbeitspakete
- Erfassen und verbuchen Sie Arbeitszeiten zu Tickets
- Rechnen Sie für ein Ticket entstandene Kosten ab
- Hinterlegen und verschieben Sie Tickets auf einem Board
- Wickeln Sie Service-Verträge über das Online Ticketing ab
Lückenlose Dokumentation
Ticketverwaltung
Mit dem projectfacts Ticketsystem behalten Sie den Überblick über interne und externe Anfragen: Eindeutige Ticket-IDs sammeln alle Vorgänge zu einem Thema, Ticketkanäle trennen Ihre Anfragen nach Kategorie und mit dem Ticketstatus behalten Sie den Bearbeitungsstand im Auge.
Die gesamte Ticket-Kommunikation sammelt das CRM System in einer digitalen Kundenakte. Das intelligente Warnsystem macht sich bemerkbar, wenn Anfragen zu lange unbeantwortet bleiben.
Ein Ticketsystem am Puls der Zeit: DSGVO-konform, integriert und sicher.
- Persönliches Dashboard mit Ticketübersicht
- Umfangreiche Filter- und Sortierfunktionen
- Intelligentes Warnsystem für unbeantwortete Tickets
- Tickets werden in der digitalen Kundenakte gesammelt
- Online Tickets verwalten: DSGVO-konform und sicher
Tickets und Projekte verknüpfen
Ticketprojektmanagement
Gelegentlich wird aus einer kleinen Nachfrage eines Kunden ein ganzer Arbeitsauftrag. Dem können Sie mit projectfacts vollumfänglich gerecht werden, denn Sie können ein Ticket in ein Arbeitspaket oder ein eigenes (Teil-)Projekt umwandeln.
Verzichten Sie auf den Einsatz weiterer Systeme und erledigen Sie stattdessen alles in einer Software. Absprachen zum Projekt müssen mit projectfacts nicht mehr an mehreren Stellen parallel gepflegt werden, sondern sind jederzeit zentral und online abrufbar. Beim projectfacts Ticketprojektmanagement erledigen Sie alles aus einer Hand. Das spart Ihnen wichtige Zeit und hilft dabei, alles im Blick zu behalten.
- Aus Tickets einfach Projekte erstellen
- Tickets, CRM und Projektmanagement aus einer Hand
- Projektstruktur, Ressourcen und Budgets planen
Mehr Übersicht und Effizienz dank Ticketsystem
Behalten Sie eingehende E-Mails und Anrufe im Blick. Nutzen Sie das projectfacts Ticketsystem statt übervoller Mail-Postfächer. Probieren Sie es direkt aus!
Startgespräch buchen
Support in Rechnung stellen
Ticketabrechnung
Managen Sie Ihre Service- oder Support-Verträge mit Ihren Kunden. Ihre Mitarbeiter können Zeiten direkt bei Tickets eintragen. Die erfassten Zeiten werden automatisch in der Abrechnung und im Leistungsnachweis angezeigt. Damit sparen Sie sich und Ihren Mitarbeitern doppelten Pflegeaufwand.
Mit dem integrierten Abrechnungs-Workflow erstellen Sie im Handumdrehen eine Ticketabrechnung.
- Service- und Support-Verträge digital abbilden
- Kostensätze und Reaktionszeiten individuell konfigurieren
- Fixpreis-Artikel und verbuchte Arbeitszeiten abrechnen
- Integrierter Abrechnungs-Workflow
„Für uns ist projectfacts ein nicht mehr wegzudenkendes Werkzeug, welches wir zentral einsetzen, um eine termingerechte und professionelle Abwicklung von anspruchsvollen Kundenprojekten zu gewährleisten.“
– Philipp Manto, Mitglied der Geschäftsleitung, InformatecTicketsystem selbst bauen oder fertige Lösung nutzen
Für wen sich ein Online Ticketsystem eignet
Nicht jedes Unternehmen braucht ein Ticketsystem. Die folgende Einordnung nimmt Ihnen einen Teil der Auswahl ab.
Passt gut
- Teams, bei denen mehrere Personen dieselben Anfragen bearbeiten und ein gemeinsames Postfach unübersichtlich geworden ist.
- Dienstleister, die Support-Aufwand nachweisen oder über Service- und Wartungsverträge abrechnen.
- Unternehmen, in denen aus Anfragen regelmäßig Projekte werden und Ticket und Projekt zusammenhängen sollen.
- Organisationen mit verteilten Standorten oder Homeoffice, die verbindliche Zuständigkeiten und Reaktionszeiten brauchen.
- Betriebe, für die Entwicklung und Hosting in Deutschland ein Vergabekriterium sind.
- Abteilungen wie IT oder Personal, die auch interne Anfragen geordnet annehmen wollen.
Passt eher nicht
- Einzelpersonen, bei denen ein Postfach völlig ausreicht und kein Vorgang übergeben wird.
- Wer ausschließlich Eintrittskarten oder Veranstaltungstickets verkaufen will: darum geht es hier nicht.
- Teams, die eine dauerhaft kostenlose Lösung suchen. projectfacts ist eine kostenpflichtige Unternehmenssoftware.
- Wer nur ein einzelnes Support-Werkzeug sucht und die übrigen Bereiche bewusst getrennt halten will.
Damit kein Ticket liegen bleibt
Ein unbeantwortetes Ticket ärgert Kunden und Support gleichermaßen. Die häufigste Ursache ist keine technische, sondern eine organisatorische: Zuständigkeiten sind unklar, gerade wenn das Team über mehrere Standorte oder das Homeoffice verteilt sitzt. Zwei Mechanismen im projectfacts-Ticketsystem fangen das ab.
Ticket-Eskalation
Sie konfigurieren je Ticketkanal, dass Tickets nach einem selbst gesetzten Zeitraum eskalieren. Was dabei passiert, bestimmen Sie ebenfalls:
- Besitzerfreigabe: Bleibt ein Ticket beim eingetragenen Besitzer liegen, wird der Besitz nach Ablauf der Frist freigegeben. Die Anfrage rutscht ohne Besitzer zurück in den Kanal und ist für alle berechtigten Kollegen wieder sichtbar.
- Kanalwechsel: Nimmt niemand ein Ticket in Besitz, verschiebt es das System nach der gesetzten Zeit automatisch in einen anderen Kanal. So lässt sich zum Beispiel ein Kanal Dringend mit einem größeren Kreis von Abonnenten einrichten.
Ein eigener Ticketkanal je Kunde
Normalerweise sortiert ein Ticketsystem Mails nach der Empfangsadresse in Kanäle: Was an die Service-Adresse geht, landet im Servicekanal. Zusätzlich lässt sich im CRM-Eintrag eines Kunden ein eigener Ticketkanal hinterlegen. Schreibt jemand aus diesem Unternehmen, verschiebt das System die Mail automatisch dorthin.
Der praktische Fall ist das Key Account Management: Sie legen je Key Account Manager einen eigenen Kanal an und verknüpfen ihn mit den betreuten Kunden. Anfragen landen dann direkt beim richtigen Ansprechpartner, statt in einem zentralen Topf zu warten. Ist der Betreuer krank oder im Urlaub, sorgt die Eskalation dafür, dass das Ticket freigegeben und von einer Vertretung übernommen wird.
Wenn aus dem Ticket ein Projekt wird
Manchmal wächst aus einer Ticketkommunikation ein Arbeitsauftrag, der sich nicht mehr über ein Ticket steuern lässt. Über die Aktionsbox legen Sie dann unter Management ein Ticketprojekt an. Die Informationen des Tickets werden übernommen, und Sie entscheiden, ob es als Arbeitspaket oder Teilprojekt in ein bestehendes Projekt einzieht oder ein neues Hauptprojekt wird. Budget und Bearbeiter ergänzen Sie dabei gleich mit. Die Kommunikation läuft weiter über das Ticket, gesteuert wird die Arbeit im Ticketprojektmanagement.
Digitalisieren Sie Ihren Kundensupport
Helpdesk
Alle Anfragen Ihrer Kunden, die per E-Mail eingehen, werden automatisch in ein Ticket umgewandelt und landen im System. Bei größeren Kundenprojekten können Sie das Kunden- bzw. Self-Service-Portal nutzen. So haben Ihre Kunden immer Zugriff auf alle zugehörigen Tickets und können ihren Verlauf selbst nachvollziehen. So sparen Sie sich auch Nachfragen zu älteren Tickets, die unnötig neuen Aufwand verursachen. Ein echter Gewinn für Ihren Helpdesk.
Auch Telefonate lassen sich als Ticket erfassen. Dabei hilft Ihnen die Telefonschnittstelle, mit der Anrufer automatisch erkannt werden können.
- Helpdesk mit Online Ticketing: schnell, sicher und digital
- Alle Informationen in der digitalen Kundenakte
- Integriertes Kundenportal
Ihr Customer Self Service
Kundenportal
Sie möchten Ihren Key Accounts direkten Zugriff auf Ihre Tickets gewähren? Mit projectfacts ist das problemlos möglich, indem Sie ein Kunden- bzw. Self-Service-Portal einrichten.
Über das Portal haben Ihre Kunden immer Zugriff auf alle zugehörigen Tickets und können ihren Verlauf selbst nachvollziehen. So sparen Sie sich auch Nachfragen zu älteren Tickets, die unnötig neuen Aufwand verursachen.
Die Lese- und Bearbeitungsrechte lassen sich pro Nutzer und Organisation individuell einstellen. Dürfen Mitarbeiter bspw. nur die eigenen Tickets sehen oder alle Tickets der Organisation? Sie haben die Wahl.
Mehr zum KundenportalErfassen Sie eingehende Anfragen direkt im Ticketsystem
Schluss mit der Zettelwirtschaft. Packen Sie Stift und Papier weg und erfassen Sie Kundenanfragen im Ticketsystem. Kommunizieren Sie mit Kollegen und behalten Sie den Überblick über unerledigte Mails. Probieren Sie es direkt aus!
Termin vereinbarenWeitere Funktionen des projectfacts Ticketsystems
- Interne Tickets
- Ticketkanäle
- Support- und Vertriebsunterstützung
- Tracking der Reaktionszeit
- Ticketwarnungen
- Wiedervorlagen
- Verschiedene Ticket Status
- Prioritäten
- Zeiterfassung über Ticketprojekte
- Mailvorlagen
- Autoreply
- SLA-Unterstützung
- Ticketabrechnung
- Externes Ticketcockpit
- Automatische CRM Dokumentation